Publicado em 25 de maio de 2023
Atualizado em 11 de agosto de 2025
Gerir grandes carteiras, bater metas e entregar resultados são algumas das tantas tarefas que fazem parte do dia a dia do call center de cobrança. Se essa é a sua área de atuação, já sabe que a rotina pode não ser fácil, mas é possível deixá-la mais otimizada, produtiva e estratégica.
Como fazer isso? Continue a leitura deste artigo para conferir dicas, táticas e ferramentas que vão transformar a sua forma de cobrar como assessoria.
Quais são os principais desafios das assessorias de cobrança?
No dia a dia, o que não faltam são desafios para gestores driblarem, e nas assessorias de cobrança, eles não são poucos. A seguir, vamos entender com detalhes quais são os principais gargalos enfrentados.
Baixa taxa de contato efetivo
Um dos maiores obstáculos enfrentados pelas assessorias de cobrança é conseguir efetivamente entrar em contato com o devedor. A baixa taxa de contato efetivo compromete toda a operação: gera retrabalho, aumenta o custo por recuperação e reduz a produtividade dos operadores.
As causas são diversas, desde cadastros desatualizados ou com erro até horários e canais de comunicação inadequados.
Dificuldade de segmentação de carteiras
Tratar todas as dívidas e devedores da mesma forma é um erro comum que impacta diretamente a performance das cobranças.
Muitas assessorias têm dificuldade em segmentar suas carteiras por tipo de dívida, faixa de atraso, comportamento do devedor, o que impede a personalização das estratégias e até mesmo ações em massa.
Com segmentações, a abordagem é mais estratégica e correta para cada grupo de devedor. Por exemplo, um consumidor que atrasou pela primeira vez precisa de uma comunicação diferente de um reincidente.
Excesso de tarefas manuais
Processos manuais, como atualização de planilhas, envio de boletos individualmente ou controle manual de acordos, consomem tempo e aumentam o risco de erro humano. Isso reduz a produtividade da equipe e compromete a escalabilidade da operação.
Tarefas repetitivas desmotivam os operadores e tiram o foco do que realmente importa: a negociação e o relacionamento com o devedor.
Pressão por resultados mensuráveis
Assessorias de cobrança atuam sob contratos com metas bem definidas. Isso significa que precisam provar, constantemente, sua capacidade de gerar resultados financeiros para os credores. A falta de controle sobre indicadores pode prejudicar a renovação de contratos e até a reputação da empresa.
Ter visibilidade sobre os principais indicadores de cobrança (como taxa de recuperação, contatos efetivos, acordos fechados, promessas honradas e inadimplência reincidente) é essencial para corrigir rotas, justificar estratégias e demonstrar valor ao contratante.
Como gerir a inadimplência no call center de cobrança?
Agora que você já sabe a importância da gestão de clientes endividados para a assessoria de cobrança, chegou o momento de conferir algumas dicas para implementar no dia a dia da empresa.
Ofereça treinamentos para a sua equipe
O primeiro passo para acertar na cobrança é proporcionar aos seus colaboradores treinamentos, que incluem técnicas de argumentação, boa comunicação, estratégias de cobrança etc. Se o operador estiver bem-preparado, será muito mais fácil lidar com o consumidor de forma assertiva.
Conte com um sistema de cobranças
Quando falamos em softwares de cobrança, nos referimos a sistemas desenvolvidos para organizar informações, automatizar processos e dar suporte à operação de ponta a ponta.
Em uma assessoria de cobrança, essas ferramentas são indispensáveis, pois facilitam o trabalho do operador durante a negociação, agilizam o registro de histórico do devedor, e centralizam os dados das carteiras atendidas.
Também conhecidos como CRM de cobrança, esses sistemas oferecem recursos que vão muito além da organização: geração de relatórios, monitoramento em tempo real da performance da equipe, integração com ferramentas como discadores automáticos, gateways de pagamento e bancos.
Disponha opções variadas de pagamentos
Cobrança por link, Pix, cartão, boleto, as possibilidades são diversas e tê-las a seu favor é crucial para o processo de negociação. Isso porque o que pode ser prático para um consumidor não necessariamente será para o outro e, portanto, vale se preparar para essas ocasiões.
Lembre-se: quanto mais personalizado o seu serviço, maior serão as chances de sucesso ao negociar com o cliente inadimplente.
Considere o histórico do consumidor
Ao traçar a sua estratégia de cobrança, é importante considerar o histórico do consumidor. Existem muitos motivos que podem levar alguém a não pagar uma parcela, como o desemprego, esquecimento ou o surgimento de problemas pontuais que fazem com que alguém opte por uma conta ao invés de outra.
Se o consumidor sempre teve um bom histórico, é bem provável que algo inesperado tenha acontecido. Ou então, se ele sempre pagou atrasado ou acumula parcelas, é necessário dar atenção especial ao caso.
Considerar o perfil do cliente faz a diferença na hora de abordá-lo e de se comunicar com ele, sem que ocorra conflitos.
Monitore o atendimento dos operadores
O monitoramento, não necessariamente, é utilizado para controle de funcionários, e sim para encontrar pontos de melhorias, passar feedbacks e repensar as estratégias. Para essa tarefa, o sistema de cobrança automatizado pode te auxiliar, como já comentamos.
Por meio de relatórios e acompanhamento em tempo real, é possível compreender algumas lacunas, o tempo de cada atendimento, entre outros aspectos importantes. Essas informações podem ser úteis para entender se há alguma dificuldade por parte do operador, por exemplo.
Use a régua de cobrança automatizada
A régua é uma estratégia de cobrança automatizada que consiste no controle de cada etapa, semelhante a um roteiro que estabelece o que será feito em cada fase. Quem conta com um software, como o Cobmais, pode deixar os lembretes prontos e programados para serem enviados aos consumidores, sem precisar se preocupar com essa tarefa. A régua de cobrança pode ser feita por meio de e-mails, SMS e outros tipos de disparo que têm o objetivo de recordar o consumidor da data de vencimento de uma parcela ou que há uma condição especial de pagamento disponível, por exemplo.
Com essa ferramenta, é possível diminuir a inadimplência e, ainda, estreitar a relação com o cliente.
Seja flexível ao fazer um acordo
Clientes que não pagam, sem dúvidas, não é algo que ajude muito as finanças de uma empresa. Ao mesmo tempo, saber ser flexível na hora de negociar é fundamental para chegar a um ponto que possa ser benéfico para ambos os lados e, ainda, manter a pessoa como compradora do seu negócio.
Algumas condições de pagamento podem não ser o que o consumidor consegue pagar e, insistir nisso, pode ser um prejuízo. Buscar entender a situação do cliente e o que é possível para ela fará toda a diferença.
Trabalhe com softwares com discador
O sistema de telefonia para call center é essencial, mas, para reduzir custos e ter mais produtividade, vale a pena contar com um CRM de cobranças que ofereça a funcionalidade de discador.
O discador permite que, de forma automática, sejam feitas inúmeras ligações. Agora, se você tem disponível um software para empresas de cobranças, é possível organizar melhor os consumidores que vão receber as chamadas, assim como distribuir contatos para a equipe. Dessa forma, essa tarefa será mais eficiente!
Você já sabe a importância da gestão de um call center de cobrança e quais ações podem melhorar a inadimplência. Agora, a última dica é considerar a assinatura de um software que ofereça tudo o que a sua assessoria necessita.
Sistema de cobrança para a sua operação: conheça o Cobmais
Até aqui você já percebeu que a tecnologia é fundamental para que gestores de assessorias de cobrança e times possam aplicar estratégias, ter um dia a dia mais produtivo e escalar no recebimento de dívidas.
O Cobmais é um sistema de cobrança desses, que tem toda a estrutura necessária para empresas atuarem desde a cobrança amigável até a judiciária, e atender credores de diferentes ramos e com grandes carteiras de inadimplentes.
Veja a seguir algumas ferramentas que indicamos para assessorias.
Régua de cobrança automatizada
A régua de cobrança automatizada é um recurso no Cobmais que permite o planejamento de toda a cobrança, de forma visual e intuitiva.
Nela, gestores podem decidir os próximos passos de cada ação, data e horário dos envios, por qual canal a comunicação será feita, em que momento um devedor é encaminhado para a negativação e muito mais.
Histórico de cobrança
No Cobmais, todo o histórico de contatos e ações de cobrança de um cliente pode ser registrado e consultado em uma única tela, de forma clara e organizada. Com isso, os operadores ganham agilidade para visualizar contratos, parcelas e valores em aberto, realizar ligações, enviar mensagens e boletos, agendar cobranças e formalizar acordos — tudo integrado em um só lugar, otimizando o atendimento e a tomada de decisão.
Automação de tarefas
Por ser um CRM de cobrança completo, o Cobmais permite a automação de tarefas operacionais, reduzindo retrabalho e aumentando a eficiência da equipe. Basta agendar as ações para que sejam executadas automaticamente na data e horário definidos.
Entre as tarefas que podem ser automatizadas estão:
- Importações de Cnab
- Distribuição automática de contratos
- Inclusão e exclusão de negativações
- Quebras de acordo
- Suspensão de cobrança
- Envio de mensagens
Envio de mensagens
E por falar em envio de mensagens, no Cobmais é possível fazer disparos de SMS, WhatsApp e e-mails.
Faça envios de forma individual ou em massa e, ainda, acompanhe as respostas em dashboards disponíveis no sistema.
Gestão de equipes de cobrança
No Cobmais, você encontra a estrutura necessária para gerenciar equipes e aumentar a produtividade do time. Algumas funcionalidades que vale testar em assessorias são:
- Cadastro de operadores por níveis de acesso.
- Organização de equipes por carteiras específicas.
- Distribuição de contratos para equipes e operadores responsáveis.
- Gestão de comissão de operadores.
Gerir uma carteira de clientes em um call center de cobrança exige muito mais do que apenas fazer ligações. É preciso ter estratégia, organização e, principalmente, ferramentas que ofereçam automação, visibilidade e controle sobre cada etapa da operação.
O Cobmais foi desenvolvido para atender exatamente a essas necessidades. Com recursos que centralizam informações, automatizam processos e otimizam o contato com os devedores, o sistema torna a gestão de cobrança mais eficiente, produtiva e assertiva.
Se você busca mais resultados com menos esforço operacional, fale com a nossa equipe e conheça na prática como o Cobmais pode transformar sua rotina de cobranças.
