Você tem dúvidas sobre como fazer cobrança de forma certeira? Sente que a sua empresa precisa melhorar alguns processos? As estratégias estão desatualizadas e necessitam ser renovadas? Se respondeu sim às perguntas, este conteúdo te encontrou no momento certo!
Cobrar clientes nem sempre é fácil, afinal, estamos falando de uma tarefa muito delicada e que envolve uma série de questões por trás. Pensando nisso, listamos 11 dicas que você precisa conhecer para aplicar no dia a dia.
1. Planeje as etapas por meio da régua de cobrança
O planejamento é uma etapa indispensável de qualquer trabalho, e para a área de cobrança não é diferente. Negociar e nutrir uma relação com o cliente requer estratégia e um olhar minucioso para cada fase da régua de relacionamento.
Para ser mais objetivo na hora de cobrar, comece por estruturar um roteiro do que será feito em cada etapa — tudo isso deve ser feito de acordo com os dados que você tem disponível, assim como conhecimento do seu mercado.
A régua de cobrança bem estruturada é o básico e toda empresa deve se atentar para desenvolver essa ferramenta.
2. Aborde os clientes com respeito
A forma de cobrar um cliente também importa, afinal, um texto hostil pode fazer com que essa relação seja rapidamente prejudicada. De nada adianta ter uma régua bem desenvolvida e que pensa em cada etapa se as mensagens enviadas não são amigáveis e conversam com o consumidor em um tom grosseiro.
A dica é deixar modelos de mensagem de cobrança, como SMS, e-mail, WhatsApp e script de telefonema prontos, para que todos os envolvidos possam seguir e manter a comunicação da empresa padronizada e com qualidade.
E como cobrar uma pessoa por texto? Veja o que deve evitar:
- Acusações;
- Ofensas;
- Frases mal-educadas e que exponham o consumidor.
3. Teste diferentes meios de comunicação
Para obter melhores resultados na sua cobrança é essencial testar diferentes meios de comunicação com o objetivo de encontrar aquele que se adeque melhor ao perfil do cliente.
Nesse ponto, entra o que apontamos no início deste conteúdo, que é a importância de conhecer bem o seu nicho e seguir as informações que você já tem. Quando esses dois aspectos são cumpridos, é mais fácil entender o perfil de consumidor, quais os canais que vão atender melhor ele e como cobrar dívida da melhor forma.
Você pode começar por testar canais de comunicação de baixo custo (SMS, e-mail, WhatsApp) e, caso não resolva, opte por aqueles de valor mais alto, como os telefonemas.
4. Pratique escuta ativa com o consumidor
Você já ouviu falar sobre escuta ativa? Em resumo, esse conceito diz respeito ao ato de se atentar ao que alguém está falando com o objetivo de compreender verdadeiramente o lado dela.
Parece óbvio, mas não é tanto assim! Muitas empresas ainda pecam na hora de cobrar no quesito de escutar o cliente e entender os motivos dele. Existem muitos tipos de devedores, e nem todos o são intencionalmente. Existem muitas questões por trás de uma dívida, como o desemprego, doenças, acontecimentos inesperados etc.
Ao invés de se posicionar de forma inflexível, experimente praticar a escuta ativa e conhecer o perfil dos consumidores. Isso fará muita diferença e será bem mais fácil cobrar e negociar.
5. Padronize a linguagem
Até aqui você já deve ter compreendido a importância da linguagem no universo da cobrança. É fundamental atentar-se a isso e buscar padronizar a comunicação. Isso significa que, ao invés de cada operador mandar uma mensagem como achar melhor, toda a comunicação seguirá a mesma linha.
Essa é uma forma de reforçar a imagem da empresa, passar segurança ao cliente, escrever textos com boa gramática e ortografia, assim como garantir que as informações sejam passadas corretamente.
6. Informe corretamente todos os valores
Uma das dicas fundamentais de como fazer cobrança é informar com clareza todos os valores que o seu cliente vai pagar. Essa é uma forma de gerar confiança e evitar que o consumidor se sinta enganado.
Com todas as informações em mãos, ele poderá tomar decisões e considerar a negociação, se for necessário. Seja por texto ou por telefonema, sempre insira todos os valores, como a multa, os juros, a parcela etc.
7. Trabalhe com cobrança preventiva
Prevenir é melhor do que remediar, e na cobrança isso também se aplica. Evitar a inadimplência é uma ação importante para o crédito da empresa e que deve fazer parte da estratégia.
Se você ainda não faz, vale aderir à cobrança preventiva, que acontece por meio de lembretes que recordam ao cliente que a data de pagamento se aproxima. É algo bastante simples, mas que pode ajudar muitas pessoas e, ainda, trazer mais satisfação para o consumidor que contrata o seu serviço.
8. Ofereça benefícios para pagamentos em dia
E por falar em cobrança preventiva, outra boa prática para evitar a inadimplência e incentivar o pagamento correto são os benefícios. Podem ser descontos para quem faz a transação à vista ou a redução do valor para crédito recorrente.
Esses são apenas exemplos de estratégias, é importante analisar o que se encaixa melhor à realidade do seu negócio e qual gargalo poderia ser resolvido com esses benefícios.
9. Respeite o Código de Defesa do Consumidor
Em muitos artigos do nosso blog nós batemos na tecla da cobrança que respeita a legislação. Isso é o básico, mas é fundamental para evitar problemas por desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor.
O que você deve saber em relação à lei?
- As cobranças só podem ser feitas das 8h às 18h, em dias úteis.
- Não é permitido constranger ou expor o consumidor.
- Cobrança abusiva também não é uma ação permitida.
10. Utilize um sistema de cobrança no processo
Também conhecidos como CRM de cobrança, a ferramenta permite que tarefas do dia a dia sejam automatizadas, as informações fiquem organizadas em um mesmo local, além da integração com outras funcionalidades, como ERP da empresa, discadores etc.
O sistema de cobrança automatizado é uma tecnologia indispensável para quem quer fazer cobrança de sucesso, melhorar a produtividade do time e obter ótimos resultados.
Nesse sentido, o Cobmais é uma boa opção para servir a demandas de setores de cobrança, assessorias e escritórios jurídicos. O software é totalmente customizável para atender diferentes necessidades e ajudar quem quer cobrar clientes.
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