O e-mail de cobrança é um grande aliado de empresas, escritórios jurídicos e call centers que buscam meios de melhorar a comunicação com os clientes e diminuir o número de consumidores inadimplentes. Os envios podem cumprir diferentes papeis, desde lembrete de pagamento até negociação de dívidas e, portanto, não podem ficar fora das suas estratégias.
Pensando nisso, preparamos este guia para te ajudar desde a preparação dos textos de e-mail até a automatização do envio. Boa leitura!
Por que usar e-mail na estratégia de cobrança?
O e-mail é utilizado por 92% dos brasileiros, segundo dados da pesquisa da Netexpert. Pessoas entre os 25 e 45 anos são os maiores usuários do meio, ainda de acordo com o levantamento.
É difícil alguém que não tenha e-mail atualmente, afinal, seja para acessar um aplicativo ou para se cadastrar em serviços, o correio eletrônico é comumente solicitado como um meio seguro e oficial de contato com o cliente.
Diante desse cenário, o e-mail é um canal que merece atenção pelos seguintes motivos:
- Acessível financeiramente.
- Alcança o seu público a qualquer momento.
- Forte adesão por diferentes faixas etárias.
- Possibilidade de rastrear e verificar se houve visualização da mensagem.
- Forma de registrar, por escrito, a troca de informações, com data e horário.
- Pode ser automatizado com a ajuda de um sistema de cobrança.
Tipos de e-mail de cobrança
Compreendido a importância do e-mail em sua estratégia, chegou o momento de compreender em que momentos e como você pode utilizar ele em sua tática de cobrança.
- Leia também — Como fazer cobrança pelo WhatsApp? Veja dicas
Isso significa que na sua estratégia é importante considerar esses diferentes tipos e apostar neles para aprimorar a comunicação com o consumidor. Em seguida, confira quais são essas alternativas de envio.
Lembrete de pagamento
É enviado alguns dias antes da data de vencimento e tem o objetivo de lembrar o cliente que o pagamento se aproxima.
Primeiro e-mail
Deve ser encaminhado após os primeiros dias do vencimento, quando o pagamento ainda não foi feito. Aqui, é muito importante considerar que o cliente já pode ter pagado, mas o sistema ainda não foi notificado.
Cobrança do pagamento
Depois de uma semana ou 15 dias, vale enviar outro e-mail para reforçar o vencimento.
Atraso da mensalidade
Estamos falando de um serviço que é pago mensalmente? Se sim, envie um e-mail relembrando as consequências de não renovar o pagamento e que pode resultar em cancelamento da assinatura.
Pedido de colaboração
Aqui, você vai realizar uma cobrança amigável, solicitando que o consumidor colabore e faça o pagamento. Deve constar no e-mail que a empresa está à disposição para esclarecer dúvidas ou negociar o valor, se necessário.
Negociação
Após mais de 30 dias, encaminhe outro e-mail com o propósito de negociar e zerar essa dívida. Ofereça diferentes opções de pagamento, novas condições e flexibilidade para que o cliente consiga efetuar a quitação.
Pagamento efetuado
A situação foi resolvida? Se sim, chegou o momento de enviar um e-mail para que o consumidor saiba que está tudo em dia e que o pagamento já consta no sistema.
Como escrever um e-mail de cobrança?
Na hora de pôr a mão na massa e começar a redigir os primeiros e-mails é normal que venham algumas dúvidas, como quais informações não podem faltar, qual abordagem adotar etc.
Para te ajudar, criamos uma lista de pontos que você deve se atentar em um e-mail de cobrança.
Seja educado
Manter o profissionalismo e seriedade é fundamental para a sua empresa, e o e-mail de cobrança deve considerar esses aspectos. Não seja agressivo e fuja de palavras com conotação negativa, afinal, isso pode deixar o cliente bastante desconfortável.
Uma dica é escrever o e-mail e mostrar para outros colegas de empresa. Assim, você pode analisar a reação deles e como interpretam o texto, além de pegar algumas sugestões de melhoria.
Outra opção é escrever expressões que partem do pressuposto que a parcela foi paga, pois tira o tom de acusação e evita mal-entendidos. Um exemplo disso é o uso da frase Caso o pagamento já foi feito, por favor, desconsidere este e-mail.
Utilize palavras de fácil entendimento
Escrever um texto de cobrança formal não é sinônimo de inserir na sua mensagem termos complexos e que podem dificultar a compreensão. A linguagem clara e com palavras de conhecimento geral ainda são as melhores opções para construir uma comunicação eficaz.
- Indicado para você — Sistema de cobrança: quando contratar?
Muitas vezes, na tentativa de ser formal, algumas pessoas produzem textos difíceis e que geram dúvidas ao cliente. Esse tipo de situação pode causar ruídos na comunicação, ou seja, quando um dos lados não consegue entender a mensagem.
Apresente as informações de forma clara
O texto para envio de boleto por e-mail deve apresentar, de forma fácil, todas as taxas, juros e débitos. Dessa forma, o consumidor não se sentirá enganado, conseguirá entender claramente o que deve pagar e, se necessário, tirar dúvidas diretamente com a sua empresa.
Deixe disponível canais para contato
Para que o cliente entre em contato com a sua empresa e negocie ou tire dúvidas, é crucial que os canais de comunicação estejam disponibilizados no e-mail. Lembre-se que é essencial ter diferentes formas de contato, para que a pessoa possa ter acesso ao que for mais prático para ela.
Faça um checklist das informações que não podem faltar
Na hora de começar a escrever o e-mail, é normal que você sinta receio de esquecer alguma coisa — inclusive, elementos básicos. Para melhorar essa situação, experimente montar uma checklist com todos os tópicos que devem constar na mensagem. Um exemplo é esta lista abaixo:
- Apresentação da empresa;
- Data de vencimento do pagamento;
- Valores a pagar;
- Benefícios do pagamento em dia ou consequências de um possível atraso.
Use gatilhos mentais
Gatilhos mentais são palavras e expressões que incentivam pessoas a fazerem alguma ação. Importante: não é o mesmo que manipular!
O uso dos gatilhos é estimular a pessoa a fazer ações, sem que ela seja enganada. Por exemplo, se o consumidor está inadimplente, é justo utilizar palavras que o incentivem a pagar com urgência para evitar acesso interrompido ao serviço, por exemplo.
Os gatilhos podem ser utilizados em diversos tipos de e-mails, pois há categorias diferentes e você pode entender mais em nosso artigo sobre o assunto.
É válido dizer que o uso de gatilhos não significa ser agressivo ou desrespeitoso! É necessário utilizá-los de forma adequada e sempre respeitando o consumidor.
O que você deve evitar?
Tão importante quanto saber o que inserir em um e-mail é o que deve ser evitado.
- Informações desnecessárias e que tornam o texto confuso.
- Anexos grandes e que tornam o arquivo pesado.
- Palavras agressivas e que coagem o cliente.
- Enviar e-mail para terceiros, como familiares.
Modelos de e-mail de cobrança
Se você chegou até aqui, já sabe quais tipos de e-mails de cobrança podem fazer parte da sua estratégia e o que deve ser considerado na hora de enviar a mensagem. Agora, confira uma lista de modelos para se inspirar.
Para aviso de vencimento
Olá, [NOME DO CLIENTE]!
O seu boleto no valor de R $XX, da loja X, está próximo da data de vencimento! Efetue o seu pagamento até XX/XX/XX para ficar em dia com as suas mensalidades.
Se houver dúvidas ou problemas com o pagamento, estamos à disposição pelo WhatsApp (XX) XXXX-XXXX, pelo e-mail XX@XX.XX ou pelo telefone (XX) XXX-XXX.
Caso já tenha efetuado o pagamento, por favor, desconsidere esta mensagem.
Atenciosamente,
NOME DA LOJA.
Modelo para primeira cobrança
Olá, [NOME DO CLIENTE]!
Ainda não confirmamos o seu pagamento. Se houve algum problema, estamos à disposição pelo WhatsApp (XX) XXXX-XXXX, pelo e-mail XX@XX.XX ou pelo telefone (XX) XXX-XXX.
Caso já tenha efetuado o pagamento, por favor, desconsidere esta mensagem.
Atenciosamente,
NOME DA LOJA.
Para cobrança do pagamento
Olá, [NOME DO CLIENTE]!
Já se passaram alguns dias do vencimento da sua fatura e ainda não recebemos o pagamento. Como podemos te ajudar?
Entre em contato com a nossa equipe pelo WhatsApp (XX) XXXX-XXXX, pelo e-mail XX@XX.XX ou pelo telefone (XX) XXX-XXX. Estamos prontos para solucionar as suas dúvidas!
Caso já tenha efetuado o pagamento, por favor, desconsidere esta mensagem.
Atenciosamente,
NOME DA LOJA.
Vencimento da mensalidade
Olá, [NOME DO CLIENTE]! Como vai?
O pagamento da sua mensalidade ainda não consta no nosso sistema. Caso não seja feito, a sua assinatura não será renovada e você ficará impedido de aproveitar os benefícios do nosso serviço.
Se precisar de ajuda, entre em contato com a nossa equipe pelo WhatsApp (XX) XXXX-XXXX, pelo e-mail XX@XX.XX ou pelo telefone (XX) XXX-XXX.
Caso já tenha efetuado o pagamento, por favor, desconsidere esta mensagem.
Atenciosamente, NOME DA LOJA.
Negociação
Olá, [NOME DO CLIENTE]! Como vai?
Nós ainda não recebemos o seu pagamento, por isso, hoje temos uma proposta para você!
Atualmente, o valor da sua fatura é de R $XX, com acréscimo de juros ela passa para R $XX. Para te ajudar, nós temos a seguinte proposta: [INSERIR PROPOSTA].
Nossos canais de atendimento são o WhatsApp (XX) XXXX-XXXX, pelo e-mail XX@XX.XX ou pelo telefone (XX) XXX-XXX. Entre em contato com a gente!
Atenciosamente,
NOME DA LOJA.
Como automatizar o envio de e-mails para cobrança?
Com os e-mails redigidos e as boas práticas aplicadas, chegou o momento de fazer o disparo para os seus clientes. Se a sua carteira é pequena, uma ferramenta simples ou, até mesmo, o envio manual pode ser o suficiente. Mas para empresas que lidam com um volume alto de inadimplentes o ideal é contar com uma estratégia mais robusta.
Nesse caso, a dica é investir em um sistema de cobrança automatizado, como o Cobmais! Nele, você tem acesso à régua de cobrança automática, envios individuais e em massa, registro das ações feitas e funcionalidades para agendar modelos de e-mail. Saiba mais em nosso vídeo!
Além dessas funcionalidades, ainda pode fazer o acompanhamento dos e-mails e analisar se a mensagem foi ou não visualizada.
Clientes Cobmais têm acesso a treinamentos exclusivos e gratuitos para desenvolverem as melhores estratégias de e-mail dentro do sistema, o que oferece um leque de possibilidades para as táticas ficarem mais automatizadas e seguras.
Agora que você já tem dicas para criar os seus próprios e-mails e modelos para utilizar, chegou o momento de começar a automatizar a sua cobrança com o Cobmais! Clique no banner abaixo e conheça mais!
