Publicado em: 26 de juho de 2023
Atualizado em: 11 de agosto de 2025
Em maio de 2025, o Brasil totalizou 77 milhões de inadimplentes. O valor médio por pessoa é de R$ 6.036,94, enquanto o valor médio de cada dívida é de R$ 1.558,68, segundo dados do mapa da inadimplência do Serasa.
A maioria dos inadimplentes (27,85%) estão nessa situação com bancos/cartão de crédito, seguido de utilites (20,17%)— contas básicas, como água, luz e gás —, financeiras (19,38%) e serviços (11,94%).
Enquanto a inadimplência não demonstra sinais de recua, empresas precisam cada vez mais dominar a gestão de cobrança, para garantir estratégias eficazes no recebimento de dívidas. Continue neste artigo e veja dicas de como melhorar o processo em sua empresa.
O que é gestão de cobrança?
A gestão de cobrança é o processo de acompanhar e receber as dívidas de consumidores, sempre com o objetivo de reduzir a inadimplência, garantir que todo crédito é recuperado e manter o bom relacionamento com o cliente.
A tarefa de gestão tem papel importante dentro da empresa e é essencial para evitar possíveis crises financeiras que acontecem pelo grande número de clientes endividados.
Por que a gestão de cobrança é estratégica para negócios?
A gestão de cobrança é um trabalho que merece atenção dentro das empresas, afinal, não se trata apenas de cobrar, mas também de contribuir para a saúde financeira e o crescimento sustentável do negócio.
Abaixo, entenda melhor sobre a contribuição da gestão de cobrança para a empresa.
Melhora o fluxo de caixa
Receber dentro do prazo estipulado significa ter capital disponível para manter a operação funcionando. Uma gestão de cobrança eficiente antecipa recebimentos, reduz o tempo médio de recuperação de dívidas e evita o aumento da inadimplência, que afeta a liquidez da empresa.
Garante previsibilidade financeira
Com políticas de cobrança bem definidas e o acompanhamento regular de indicadores, é possível ter uma visão mais clara do que vai entrar no caixa em cada período. Isso ajuda na tomada de decisões estratégicas, como investimentos, contratação de pessoal e expansão.
Preserva o relacionamento com o cliente
Ao adotar uma abordagem estruturada e empática na cobrança, a empresa mostra profissionalismo e respeito. Isso contribui para manter o cliente ativo, mesmo após uma situação de inadimplência, além de reforçar a imagem de confiabilidade do negócio.
Permite análise de riscos e melhorias contínuas
A gestão de cobrança envolve o acompanhamento de dados como taxa de inadimplência, índice de recuperação e perfil dos devedores. Esses indicadores fornecem insumos valiosos para decisões estratégicas, como ajustes na concessão de crédito, criação de campanhas específicas ou mudanças no modelo de cobrança.
Aumenta a eficiência operacional
Com processos bem definidos e, preferencialmente, automatizados, o time de cobrança ganha produtividade. A empresa passa a atuar de forma proativa, com ações mais certeiras, no momento ideal e nos canais adequados — o que reduz custos e aumenta a taxa de sucesso na recuperação de valores.
Como fazer gestão de cobrança?
Você já sabe que a gestão de cobrança é uma tarefa que faz a diferença para a empresa, para o relacionamento com o cliente e para a saúde financeira.
Mas para alcançar isso é importante saber o como fazer. Confira abaixo algumas dicas!
Organize as informações sobre os seus consumidores
Para conseguir mensurar a inadimplência, é necessário ter todas as informações e histórico dos consumidores organizados e atualizados. Dessa forma, é possível saber quem está devendo, qual o valor e, consequentemente, o cenário da sua empresa.
Um CRM de cobrança pode ser de grande utilidade nessa tarefa, afinal, você consegue centralizar todos os dados em um único lugar para que todos os colaboradores tenham acesso e fiquem por dentro.
Crie políticas de cobrança
A política de cobrança pode ser entendida como um conjunto de diretrizes, normas, fatores e métodos desenvolvidos pelos gestores para normatizar as ações e procedimentos de recuperação de créditos.
É neste documento que ficará registrado quais ações vão ser feitas e como a equipe atuará diante de uma cobrança. Portanto, não ignore a importância de criar um para o seu departamento!
A literatura sobre cobrança explica que o manual de políticas deve conter:
- Normas para o procedimento de cobrança.
- Método e técnicas para implementar de acordo com os tipos de devedores.
- Prazos para cada etapa da cobrança.
- Valores mínimos para cobrança judicial.
- E muito mais.
Personalize a cobrança de acordo com os tipos de devedores
Comentamos que na política de cobrança deve constar quais as técnicas serão utilizadas para cada tipo de devedor, afinal, os perfis se diferenciam pelo comportamento e motivo da inadimplência.
Isso significa que não é indicado cobrar alguém com excelente histórico da mesma forma que lida com um mau pagador e vice-versa. É necessário ter técnicas específicas, pois só assim você será certeiro na hora de resolver a inadimplência dos seus consumidores.
Estabeleça quais são os canais ideais para a cobrança
Uma comunicação eficaz também leva em consideração os canais que vão ser utilizados para a cobrança. Aqui, voltamos novamente ao ponto sobre a importância de conhecer bem o perfil dos clientes.
- Você pode se interessar — Call center de cobrança: como gerir carteira de clientes?
Para alguns consumidores, a conversa por meio de telefone pode fazer muito sentido, enquanto para outros o envio de e-mails será mais prático.
Adaptar-se a cada canal é chave de ouro para quem quer se comunicar e se conectar melhor com o devedor.
Mapeie o fluxo do cliente dentro da empresa
Informações são a chave para uma boa gestão de cobrança, pois elas vão dar insumos para traçar estratégias e, até mesmo, rever a política. Um dos dados que você deve ter é o fluxo do cliente dentro da empresa.
Mapeie desde o momento que ele compra o serviço ou produto até o encerramento. Nesse fluxo, busque entender em qual momento a inadimplência acontece e o porquê.
Com base nesse levantamento, é possível pensar em ações para evitar o cenário e, também, quais passos devem ser acionados quando o cliente começa a dever.
Pense em abordagens para cada etapa da cobrança
Após entender o fluxo do cliente, você conseguirá pensar em distintas abordagens para cada fase. Isso significa que poderá trabalhar com cobrança preventiva, que é uma aliada essencial para evitar o endividamento do cliente. Antes mesmo das contas vencerem, a sua empresa já entra em ação com lembretes, por exemplo.
Também vale considerar os momentos posteriores ao vencimento e aplicar ações para essas horas.
Defina indicadores de sucesso
Os indicadores de sucesso são metas e objetivos que vão guiar todo o trabalho da gestão de cobrança, mas, também, apontar se o caminho escolhido está dando certo ou se é preciso rever.
Vale destacar que esses indicadores devem ser estipulados com “os pés no chão”, de acordo com a realidade da empresa, o momento do seu departamento, as ferramentas de trabalho etc. Reaver crédito é algo necessário, mas isso deve ser feito de forma estratégica, racional e consciente.
Automatize o processo
Se você chegou até aqui, já percebeu que existe muito trabalho a fazer na gestão de cobrança. Entre prazos, devedores para acionar e boletos a serem enviados, o ideal é contar com um sistema de cobrança que automatize todo o processo — especialmente se a sua carteira é grande ou com ticket médio alto.
A automatização da cobrança é uma segurança para a sua gestão, pois proporciona mais controle de todos os processos, diminuição de erros e melhora o acompanhamento do status de cada devedor.
O Cobmais é uma opção de sistema de cobrança que torna a rotina de equipes e gestores simples, graças às funcionalidades que atendem desde a cobrança amigável até a jurídica. Ou seja, todo o trabalho fica organizado e sustentado por um software desenvolvido especificamente para as necessidades da cobrança.
Algumas das facilidades que você encontra no Cobmais para a sua operação:
- Agendamento de envios
- Régua de cobrança automatizada
- Integração com ERPs e outras ferramentas
- E muito mais!
Erros comuns na gestão de cobrança
Ao longo deste arquivo você conferiu dicas sobre o que fazer na gestão, entretanto, também é importante abordar o que NÃO fazer. Abaixo, listamos alguns erros que podem prejudicar o trabalho de gestão. Veja:
- Falta de padronização na abordagem de devedores.
- Abordagens agressivas e desrespeitosas.
- Pouca exploração de diferentes canais de comunicação.
- Ausência de indicadores.
Aprender com os erros, entender os gargalos e o que pode ser melhorado é fundamental para o aprimoramento da gestão de cobrança — e uma dica é fazer isso com a metodologia champion challenger.
Neste artigo você aprendeu sobre a importância da gestão de cobrança para negócios, dicas de como fazer essa atividade e quais os erros que podem prejudicar as suas estratégias.
Também vimos que a automatização da cobrança com sistemas como o Cobmais é necessária para rotinas bem-sucedidas, tranquilas, organizadas e com mais controle de cada etapa.
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