Estar atento aos indicadores da sua equipe de operadores é fundamental para apontar possíveis problemas e encontrar melhorias para o dia a dia do time. A monitoria de qualidade de call center é um dos exemplos de ações que podem ser tomadas para compreender o cenário atual da sua assessoria.
Neste post você confere o que é monitoria de qualidade, quais os benefícios, como realizar e como um CRM de cobrança pode auxiliar nesse processo. Boa leitura!
O que é monitoria de qualidade?
O conceito está relacionado à qualidade dos atendimentos e interações que acontecem entre operadores e clientes, e isso pode ser avaliado em diferentes canais, como ligações, SMS, WhatsApp e e-mail.
A avaliação é feita por meio de indicadores quantitativos e qualitativos, e foca no trabalho individual de cada operador da equipe com o intuito de auxiliar esse colaborador a evoluir e oferecer um atendimento encantador.
Esse trabalho é feito pelo gestor e monitor de qualidade, que analisa critérios, como satisfação do cliente, agilidade do atendimento, taxa de resolução e negociação, tempo de atendimento, pontos que podem ser melhorados, oportunidades etc.
Neste conteúdo, o nosso foco é a monitoria de qualidade em call center de cobrança, portanto, vamos falar desse processo sob o olhar de assessorias que trabalham focadas em negociar e cobrar dívidas.
No universo da cobrança, a monitoria foca em manter um bom relacionamento com o consumidor para que, após a resolução da dívida, ainda seja possível que ele volte a comprar com a sua empresa. Outro foco é negociar melhor e conseguir, de forma amigável, receber os valores pendentes.
A importância da monitoria de qualidade de call center
Todo profissional da área de cobrança sabe que negociar é desafiador e que ter boas táticas faz a diferença. A relação com o consumidor pode ser bastante delicada nessa etapa e qualquer situação desagradável pode ser o estopim para perder o cliente ou, até mesmo, não receber a quitação dos débitos.
- Leia também — Como fazer cobrança? 11 dicas essenciais para a empresa
Diante disso, a monitoria de qualidade para call center é fundamental e é uma ótima forma de melhorar constantemente o atendimento oferecido e entender quais são os caminhos ideais para negociar com o consumidor.
Em um mundo cada vez mais ágil, encontrar o jeito ideal para mediar de forma assertiva é crucial. A monitoria permite que gestores tenham dados e argumentos para entender os gargalos da operação e, até mesmo, se a estratégia atual faz sentido ou se é hora de rever tudo.
Benefícios
Você já sabe o que é monitoria de qualidade para call center e qual a importância. Agora, listamos alguns dos benefícios que essa prática traz. Confira:
- Atendimentos com mais qualidade e em constante evolução.
- Dados mais precisos para tomada de decisão.
- Melhora dos indicadores relacionados a atendimento.
- Mais produtividade.
Como fazer a monitoria de qualidade de call center de cobrança?
Chegou o momento de colocar as mãos na massa e entender quais são os pontos importantes para uma monitoria de sucesso. Abaixo, você pode verificar as nossas dicas e adaptá-las para a realidade da sua assessoria.
Dê feedbacks para todos os operadores
A sua empresa tem o costume de dar feedbacks para colaboradores? Se a resposta for não, chegou o momento de implementar essa prática. O retorno sobre o trabalho é fundamental para todos os operadores, inclusive aqueles que se destacam positivamente.
Enquanto alguns funcionários precisam de feedback para crescer em determinados aspectos, outros necessitam para se manterem motivados e saberem que o trabalho deles é valorizado.
Se você tem dúvidas sobre como dar bons retornos, confira o vídeo do canal ÓHQUEMFALA! e veja cinco coisas que devem ser evitadas nesse momento.
Faça pesquisas de satisfação com o cliente
As pesquisas de satisfação devem fazer parte da monitoria de qualidade para que os gestores consigam compreender o que tem sido bom ou ruim para o seu cliente. É muito comum que call centers optem por uma pesquisa ao final do atendimento, oferecendo ao consumidor a possibilidade de avaliarem a atuação do operador.
Essa estratégia é simples, mas é essencial para compreender se o atendimento é positivo ou se há aspectos que podem ser melhorados.
Deixe estabelecido quais serão os critérios de avaliação
Padronização é muito importante para avaliar individualmente os operadores. Isso significa que os mesmos aspectos que você analisa no colaborador A devem valer para o B — isso se ambos fizerem exatamente a mesma função, nas mesmas condições.
Em um cenário que estamos falando de operadores que atuam de forma igual, é essencial haver padrão nos critérios de avaliação para que seja justo com todos. Esses aspectos são cruciais para compreender quais as condutas técnicas do colaborador e o quanto ele está preparado para negociar uma cobrança.
Geralmente, os indicadores são:
- Agilidade;
- Taxa de resolução;
- Satisfação do cliente;
- Tempo médio de atendimento;
- Habilidades comportamentais durante o diálogo com o cliente;
- Taxa média de espera.
Analise pontos fracos e fortes do operador
Avaliar o atendimento individual de cada operador é muito importante, já que ajuda a entender quais pontos são positivos e quais precisam de melhorias. Junto com o colaborador, liste as habilidades fortes e que devem evoluir em relação aos seguintes aspectos:
- Uso adequado do script de cobrança.
- Registros realizados no sistema durante o atendimento.
- Atitudes comportamentais, como comunicação e habilidades de relacionamento.
- Compartilhamento de informações de forma clara, correta e objetiva.
- Cordialidade ao atender o cliente.
- Habilidades de negociar a dívida.
- Consulta do sistema para compreender o histórico do consumidor e encontrar oportunidades para solucionar a inadimplência.
- Encerramento do atendimento.
Designe um monitor responsável
Equipes de assessorias de cobrança são numerosas, o que pode dificultar o controle por parte dos gestores. Uma alternativa é delegar as tarefas para outros responsáveis como o monitor de qualidade.
Essa pessoa terá a responsabilidade de auxiliar os operadores a melhorarem o atendimento por meio do desenvolvimento de scripts, identificação de erros e oportunidades etc.
Quando as tarefas são centralizadas em uma única pessoa, os processos ficam mais claros e há menos interferências.
Use o auxílio de um sistema de cobrança
Você deve ter reparado que comentamos em alguns momentos sobre a existência de sistemas, certo? Eles são fundamentais para o bom funcionamento de uma assessoria e podem ser de enorme valia na hora de fazer o monitoramento de qualidade de call center.
O sistema de cobrança Cobmais oferece ferramentas específicas para call center, que além de permitir o gerenciamento mais eficaz da carteira, integração com outras aplicações e diminuição de custos, ele tem funcionalidades que podem apoiar a sua estratégia de monitoria de qualidade.
O Cobmais disponibiliza a opção de gerar relatórios, como o de acompanhamento de acordo. Apesar de ser um documento sobre a efetividade dos acordos, é possível tirar insights em relação ao atendimento dos operadores.
Abaixo, você pode visualizar na prática como é o relatório de acompanhamento de acordos. Neste exemplo, note que é possível observar os dados de diferentes operadores, entender a efetividade do trabalho deles, quantos pagamentos conseguiu cada um, os valores etc.
Confira no vídeo do nosso canal o passo a passo da geração do relatório no sistema de cobrança Cobmais e entenda melhor como interpretar os dados da tabela.
Agora, vamos aos insights. Ao analisar a planilha, vai perceber que o primeiro operador foi muito eficiente, enquanto o último teve um desempenho mais baixo nas cobranças.
Após verificarmos isso, podemos começar a pensar:
- O que pode ter feito o operador A ter mais sucesso que o B?
- Quais são as dificuldades que o operador B está encontrando para negociar acordos?
- Se a equipe está com baixa efetividade, o que pode estar acontecendo?
- E se está com alta efetividade, quais aspectos estamos acertando? Será que podemos fazer mais?
Essas perguntas são apenas exemplos de questionamentos que é possível ter por meio dos dados do relatório de acompanhamento de acordos. A partir disso, é necessário iniciar a investigação para compreender os gargalos que cada colaborador encontra durante o atendimento.
É o momento em que todos os pontos já citados entram em prática. Reuniões individuais, avaliação por operador, feedbacks, entre outros, são ações que entram em prática para otimizar a monitoria de qualidade.
Agora, você já sabe como fazer a monitoria e pode implementar boas práticas na sua assessoria de cobrança. Lembre-se de que, além de todos os cuidados, é válido contar com ferramentas inteligentes para apoiar esse trabalho. Se você ficou interessado em conhecer todas as funcionalidades do Cobmais para o seu call center de cobrança, preencha o formulário abaixo para receber uma demonstração do sistema gratuitamente.
