O script de cobrança é um elemento essencial para melhorar as oportunidades de negociação durante uma ligação, envio de e-mail e mensagem. Isso porque esse material é uma forma de padronizar a abordagem com bons argumentos e de forma estratégica — sem que o operador precise, no momento do atendimento, pensar muito no que vai dizer.
Neste conteúdo vamos te dar dicas sobre tudo o que você precisa para desenvolver um bom script de cobrança de inadimplentes. Boa leitura!
O que é um script de cobrança?
O script de cobrança é um roteiro de tudo o que será dito durante uma chamada telefônica ou, até mesmo, por escrito. Nesse documento deve constar as orientações para que o operador faça o atendimento de forma amigável e estratégica, sempre com foco nas políticas da sua empresa.
Por que fazer um script?
Quando falamos em comunicação, é muito importante que toda as estratégias da empresa estejam alinhadas na mesma linguagem e que representem bem os valores do negócio. No script isso não é diferente: ele deve contar com bons argumentos, mas também estar ajustado à imagem que a organização deseja passar para aos consumidores.
O script é um roteiro pensado com calma, o que significa que o operador, ao conversar com um cliente, saberá exatamente o que fazer, como conduzir o atendimento e o que fazer em diferentes situações.
Essa é uma forma segura de garantir a padronização da negociação, ou seja, o operador A e o B vão agir e se comportar da mesma forma, falar coisas semelhantes e seguir o padrão da empresa. É uma forma de evitar erros, atitudes inadequadas e, ainda, prezar pela qualidade.
Como criar um script de cobrança?
Se você está em dúvida sobre como montar um script de cobrança, fique tranquilo! Desenvolver o este documento não precisa ser um bicho de sete cabeças, apenas siga as boas práticas e isso ajudará muito! Confira abaixo.
Inclua a apresentação do operador e empresa
Vamos começar pelo básico: a apresentação. Ao conversar com o cliente, independentemente do canal, é crucial comunicar o nome de quem fala e o da empresa. Essa é uma forma simples de passar segurança, mas também de humanizar.
Em um mundo onde chatbots estão cada vez mais presentes em canais de comunicação, é importante mostrar ao seu consumidor que o seu atendimento é feito por pessoas para pessoas.
Desenvolva a linguagem e tom de voz no script
Você se lembra o que comentamos sobre a comunicação representar os valores da empresa? Pois bem, vamos falar mais a respeito disso neste tópico.
Toda marca e negócio precisam ter uma personalidade. Isso vai orientar como a empresa se posiciona nas redes sociais, na forma de cobrar, nas comunicações com os clientes etc.
Apostamos que se você ver uma cor ou logo de empresas muito renomadas provavelmente a sua memória vai resgatar o entendimento de quem se trata. Por exemplo, se falarmos da famosa maçã mordida em celulares e notebooks é possível que tenha se lembrado da Apple, uma indústria renomada de eletrônicos.
E por que isso acontece? A comunicação da empresa é forte e coerente em tudo o que faz, criando a imagem e autoridade na mente dos consumidores.
O mesmo deve fazer parte do seu script! Ele deve carregar o tom e linguagem que a sua empresa se porta diante do público. Separamos um vídeo do canal Alpina Digital para entender melhor como desenvolver esse aspecto.
Confirme os dados do cliente
Após se apresentar, é importante conferir com a pessoa se é ela mesmo que está do outro lado. Afinal, pode haver algum engano, os dados estarem desatualizados e a ligação ser feita para alguém que não é o consumidor desejado.
Geralmente, os dados que compõem essa parte do script são o nome completo, CPF e endereço residencial.
Deixe claro quais são os valores da cobrança
Transparência é um fator fundamental na boa relação com um cliente inadimplente, por isso, o seu script deve se preocupar com a apresentação de todos os valores, como juros e multas.
Ninguém gosta de ser enganado, especialmente quando o assunto mexe com as finanças de uma família ou pessoa. Por isso, ao negociar a dívida, explique com clareza cada valor, com o objetivo de não deixar dúvidas e evitar qualquer mal-entendido.
Crie argumentos
Argumentar é desafiador, vamos concordar! Muitas pessoas, na hora de expor um ponto de vista ou precisar defender uma ideia podem ficar nervosas e isso pode prejudicar o momento da cobrança.
O script deve conter opções de argumentos para cada caso. Pense nas principais objeções que são feitas pelos consumidores e crie respostas matadoras para elas. Vale deixar isso bem organizado no documento, para que o operador consulte conforme a necessidade.
Desenvolva textos de fácil entendimento
Um dos grandes erros cometidos na hora de escrever um texto formal e sério é o uso de palavras difíceis. Esqueça essa abordagem! Veja o porquê:
- A boa comunicação é aquela que é rapidamente compreendida por quem recebe a mensagem.
- Na tentativa de parecer extremamente formal, algumas palavras são utilizadas no contexto errado, deixando o texto sem sentido.
- Formalidade não é sinônimo de dificuldade.
Crie um texto simples, com palavras comuns e um tom amigável. Isso é o suficiente para desenvolver um bom script, acredite.
Escreva diferentes tipos de script
Nós já comentamos que tornar o processo humanizado faz a diferença. Por isso, é importante escrever textos que façam sentido para cada tipo de cliente e para realidades distintas.
No nosso blog temos um conteúdo sobre tipo de devedores, e nele explicamos que cada perfil pede por uma abordagem diferente.
Defina regras para a negociação
As regras de negociação são aquelas estipuladas pela política de cobrança da sua empresa ou do credor. Elas devem estar presentes no script para ajudar o operador ao oferecer alguma proposta ou contraproposta.
Durante o atendimento, é necessário que fique claro as regras da empresa em relação à negociação. Por exemplo, se o seu negócio consegue oferecer apenas 3% de desconto, o operador precisa seguir essa orientação e passar ao consumidor o que é possível ser feito.
Apresente a negociação
Um dos pontos mais importantes que o script de cobrança precisa conter é a apresentação da negociação. Nesse momento você vai unir alguns dos pontos que citamos, como as regras, argumentos e valores.
Esse momento deve ser escrito e revisado com muito cuidado, afinal, a mensagem deve ser bem passada, sem deixar dúvidas.
Por último, lembre-se que a escuta ativa deve ser praticada durante o atendimento. O script é um guia, mas se o operador não ouve o outro lado, deixa de ser um diálogo e passa a ser apenas uma repetição de textos que podem não fazer sentido com a proposta do consumidor.
Exemplo de script de cobrança
Para que você possa ver como essas dicas funcionam na prática, preparamos alguns scripts para ligação, SMS, WhatsApp e e-mail. Confira.
Script para e-mail
Prezado(a) [Nome do Cliente],
Esperamos que este e-mail o encontre bem. Sou [Seu Nome], representante da [Nome da Empresa]. Agradecemos pela confiança que depositou em nossos serviços.
Estamos entrando em contato para tratar de um assunto importante. Após uma análise cuidadosa de sua conta, notamos que há um valor pendente de pagamento no montante de [Valor em Reais].
Para facilitar a resolução deste assunto, oferecemos a seguinte proposta:
[Descrição detalhada da proposta, como parcelamento, descontos, etc.]
Entendemos que imprevistos podem acontecer, por isso estamos dispostos a encontrar uma solução que se adeque às suas possibilidades.
Agradecemos por considerar nossa proposta. Para confirmar sua opção de pagamento, pedimos que nos retorne este e-mail ou entre em contato conosco pelos meios abaixo até [Data Limite]:
E-mail: [Endereço de E-mail]
Telefone: [Número de Telefone]
WhatsApp: [Número de WhatsApp]
Caso já tenha realizado o pagamento, por favor, desconsidere este e-mail.
Atenciosamente,
[Seu Nome]
[Seu Cargo]
[Nome da Empresa]
[Contatos da Empresa]
Script de cobrança por telefone
Olá, aqui é [Seu Nome], da [Nome da Empresa]. Como vai, [Nome do Cliente]?
(Cliente responde)
Antes de prosseguirmos, gostaria de confirmar alguns dados para garantir que estamos falando com a pessoa certa. O seu nome completo é [Nome do cliente], o CPF [número do CPF] e o endereço [Endereço completo]?
(Cliente responde)
Certo! Entrei em contato para discutir um assunto importante relacionado à sua fatura referente ao mês [Nome do mês].
Identificamos um valor pendente de [Valor em Reais]. Nossa intenção é encontrar uma solução que seja conveniente para você e permita regularizar esse débito de forma tranquila.
Estamos dispostos a oferecer uma proposta para resolver essa situação. [Descrição detalhada da proposta, como parcelamento, descontos, etc.]
Sua satisfação é fundamental para nós, por isso estamos abertos a ajustar a proposta de acordo com suas necessidades.
(Cliente responde)
Para garantir que tudo seja tratado da melhor forma possível, peço que, após a ligação, você nos retorne pelos meios abaixo até [Data Limite], com uma resposta:
E-mail: [Endereço de E-mail]
WhatsApp: [Número de WhatsApp]
Ficarei à disposição para responder a quaisquer perguntas que possam surgir. Valorizamos muito sua parceria e queremos encontrar a melhor maneira de resolver essa situação.
Agradeço sua atenção e aguardo seu retorno. Tenha um bom dia!
Por SMS
Olá [Nome do Cliente],
Sou [Seu Nome], da [Nome da Empresa].
Há um valor pendente de [Valor em Reais]. Você pode saber mais acessando o link do nosso portal de autonegociação [Link do portal].
Se a fatura já foi paga, desconsidere esta mensagem.
Agradecemos a sua atenção!
Para WhatsApp
Você: Olá [Nome do Cliente], aqui é [Seu Nome] da [Nome da Empresa]. Como você está?
Cliente: Olá, estou bem. E você?
Você: Estou bem, obrigado por perguntar. Estou entrando em contato para tratar de um assunto importante relacionado à sua conta conosco.
Identificamos que há um valor pendente de [Valor em Reais] em sua conta. Nossa intenção é resolver isso da melhor maneira possível para ambas as partes. Antes de prosseguirmos, por favor, confirme seus dados:
Nome completo: [Nome do Cliente]
CPF/CNPJ: [CPF/CNPJ do Cliente]
Endereço: [Número da endereço]
Cliente: Os dados estão corretos.
Você: Obrigado por confirmar. Preparamos uma proposta para regularizar essa pendência e gostaríamos de compartilhá-la com você. [Breve descrição da proposta, como parcelamento, descontos, etc.] Queremos garantir que essa situação seja resolvida de maneira conveniente para você.
Cliente: Entendo. Como devo prosseguir?
Você: Para prosseguir, pedimos que nos retorne até [Data Limite] com sua decisão. Você pode nos contatar por telefone no número [Número de Telefone] ou por e-mail no endereço [Endereço de E-mail]. Assim que recebermos sua resposta, estaremos prontos para ajudar com quaisquer detalhes adicionais ou esclarecimentos que possam ser necessários.
Cliente: Certo, vou analisar a proposta e retornar até [Data Limite].
Você: Ótimo, [Nome do Cliente]. Agradecemos pela compreensão e estamos aqui para auxiliá-lo no que for preciso. Se tiver alguma dúvida ou precisar de mais informações, não hesite em nos contatar.
Cliente: Muito obrigado, [Seu Nome]. Vou entrar em contato dentro do prazo.
Você: Perfeito, [Nome do Cliente]. Fico à disposição e aguardo seu retorno. Tenha um ótimo dia!
Cliente: Igualmente. Até breve!
Você: Até breve e obrigado pela atenção, [Nome do Cliente]!
Você pode utilizar os exemplos acima, inspirar-se ou modificar conforme a sua necessidade. Criar o seu do zero também é uma opção, especialmente para deixá-lo mais personalizado!
Chegamos ao fim do nosso conteúdo sobre como fazer script de cobrança e esperamos ter ajudado! Se você gostou das dicas e quer mais, cadastre-se abaixo e receba nossa comunicação exclusiva em sua caixa de entrada!
