Errar faz parte de qualquer profissão, e é provável que você consiga, agora mesmo, se lembrar de momentos em que fez algo e não acertou na abordagem ou estratégia. Ao cobrar clientes, isso pode acontecer, mas não deve se tornar uma rotina — afinal, seria péssimo para a saúde financeira da empresa.
Identificar rapidamente falhas nos processos é crucial para lidar com obstáculos, resolver gargalos e melhorar as oportunidades de receber dívidas. Pensando nisso, listamos neste post os 17 erros mais comuns na cobrança e que podem estar atrapalhando os seus resultados.
Ao final deste conteúdo, você vai saber identificar com facilidade falhas no processo de cobrança e poderá, rapidamente, começar a traçar uma nova rota para a sua estratégia. Boa leitura!
1. Fazer cobrança fora de horários comerciais
Encontrar um momento para conversar com o cliente está difícil? Esse é um ponto que pega muitos profissionais! Mas antes de telefonar a qualquer horário do dia, lembre-se que isso não é permitido.
O Código de Defesa ao Consumidor prevê que é proibido a cobrança fora do horário comercial (o contato deve ser feito somente entre as 8h e 18h) e aos sábados, domingos e feriados.
De acordo com uma nota da Agência Câmara de Notícias, Renata Abreu, deputada do Podemos-SP e autora do projeto de lei 752/19 (que proíbe cobrança fora do horário comercial) explica que “a cobrança realizada em dias e horários inapropriados, de modo a constranger e atormentar o consumidor em momentos que convencionalmente são reservados ao descanso e ao lazer, além de ofender a dignidade, viola o direito constitucional à intimidade e à vida privada”.
2. Não ter uma boa política de cobrança
Ao falar em como cobrar um cliente, não podemos deixar de fora a política de cobrança. Esse documento é essencial para orientar e conduzir qualquer estratégia e trabalho na área.
Quando as diretrizes de cobrança não estão claras, há uma grande chance de sua equipe estar desalinhada, não seguir padrões e, até mesmo, cometer erros que podem prejudicar a empresa.
Se esse documento ainda não existe dentro do setor de cobrança, recomendamos que o desenvolvimento dele entre o quanto antes para a sua lista de tarefas importantes.
3. Não fazer higienização dos dados
A higienização de dados é a ação de descartar informações desatualizadas sobre os seus clientes e que atrapalham de acionar o devedor quando necessário. Essa é uma forma de melhorar a produtividade da equipe, a qualidade dos dados e aumentar as oportunidades de atendimento e negociação.
Por ser uma tarefa complexa, ela não está diretamente ligada ao exato momento de cobrar o cliente, entretanto, influencia totalmente no processo.
Empresas devem inserir nas suas rotinas o hábito de checar dados com os consumidores e atualizar o banco periodicamente, para que a base tenha qualidade e o trabalho seja feito com sucesso.
4. Cobrar o consumidor excessivamente
Você já sabe que a lei não permite a cobrança fora do horário comercial. Entretanto, isso não significa que você pode contactar o consumidor insistentemente das 8h às 18h!
O Código de Defesa do Consumidor deixa claro que o cliente não pode ser cobrado em quantia indevida. Mesmo que a sua empresa esteja passando dificuldade em acionar o devedor, é importante manter a calma e pensar em estratégias mais eficazes.
Seja a cobrança abusiva pelo WhatsApp, e-mail ou ligações, é fundamental não cometer esse erro.
5. Ser inflexível no momento da cobrança
Ser flexível é uma característica fundamental para empresas e profissionais de cobrança. Mesmo em situações mais delicadas, como dívida alta e consumidor difícil de negociar, é crucial manter a calma e conseguir solucionar o episódio.
É sempre válido lembrar que existem inúmeros motivos que levam alguém ao endividamento, e isso não faz do consumidor uma pessoa caloteira. É importante buscar compreender a situação e estar aberto a oferecer opções de pagamento que caibam no bolso do cliente.
Além disso, a postura inflexível pode fazer com que o seu negócio perca um consumidor. Talvez você pense que isso não é um problema, afinal, o cliente estava endividado e sem pagar. Porém, é sempre importante deixar as portas abertas para o comprador voltar e aumentar as oportunidades de fazer negócio — ou você perderá para a concorrência e terá que investir dinheiro para conquistar nova clientela.
6. Não consultar o histórico do cliente
Não analisar histórico do cliente antes de entrar em contato pode trazer alguns prejuízos, como a cobrança indevida. A dica é nunca confiar totalmente na sua memória, afinal, ela pode falhar e esquecer alguns detalhes importantes da negociação ou da situação do consumidor dentro da empresa. Seja por telefone, WhatsApp ou e-mail, sempre tenha em mãos o registro dos acontecimentos para entender a situação do cliente, o valor atualizado da dívida e se há acordos feitos anteriormente.
7. Não atualizar o histórico dos consumidores
Se por um lado, não consultar o histórico do cliente é negativo, por outro, se esse registro estiver desatualizado, também não servirá para orientar a equipe durante a cobrança.
É importante que toda a equipe esteja ciente da necessidade de manter o banco de dados, as conversas, os acordos, entre outros. Tudo deve estar registrado com as informações adquiridas no último atendimento feito.
Esse tipo de ação também diminui as chances de cobrança indevida e de outros erros durante o processo.
8. Ter postura ameaçadora
Você já sabe que cobrar cliente fora do horário comercial e excessivamente não são boas práticas. Na mesma linha, outro erro que afeta qualquer negociação é ter uma postura ameaçadora durante o atendimento.
É sempre importante destacar que o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor proíbe qualquer cobrança que cause constrangimento ou aconteça por meio de ameaça. Independentemente do quão complicado é a situação com o cliente, isso não dá o direito de a empresa agir de forma agressiva.
Essa é uma orientação importante para toda a equipe e que deve estar clara nos scripts, políticas de cobrança e treinamentos.
9. Não ter script de cobrança pronto
Já que citamos o script, não poderíamos deixar de listá-lo em nosso post. Esse documento funciona como um modelo pronto do que será falado ou escrito em uma comunicação com o devedor.
Assim como nos preparamos para uma reunião da empresa, é importante se organizar para negociar a dívida com o cliente. Dessa forma, você sempre terá bons argumentos em mãos, quais os pontos principais que devem ser conversados e o que fazer diante de determinadas situações.
É um grande erro não atuar com script de cobrança, afinal, você pode esquecer de aspectos importantes da negociação e, até mesmo, não conseguir gerenciar a conversa.
10. Comunicar a dívida a terceiros
Encontrar o melhor horário para se comunicar com o consumidor nem sempre é fácil, afinal, pessoas trabalham e nem sempre dispõem de horas livres durante o período comercial.
Após algumas tentativas de contanto sem sucesso, profissionais podem optar por passar a dívida a terceiros, que podem ser filhos, pais ou outros parentes.
Obviamente essa não é a melhor prática e o motivo é simples: você não tem nenhuma garantia que a mensagem será transmitida corretamente — isso se a pessoa não se esquecer!
Ou seja, você gastará tempo avisando terceiros que não podem resolver a situação e que não são o melhor meio de comunicação entre a empresa e o devedor.
No máximo, o que pode ser feito é entender qual o horário ideal para se comunicar com o cliente e, talvez, pedir para que retorne a chamada.
11. Demonstrar desinteresse no cliente
Ao longo deste texto comentamos a importância de saber manter um cliente, mesmo que ele esteja em uma situação difícil com a sua empresa. Existem muitos comportamentos que podem quebrar essa relação, e um deles é o desinteresse.
Ninguém gosta de ser tratado com descaso, isso é fato. O papel dos profissionais de cobrança é muito além de apenas receber dívidas: esses colaboradores devem estar interessados em solucionar problemas e manter uma boa relação com o devedor para que, após ele quitar os valores, volte a comprar em seu negócio.
Quanto mais prejudicada a relação fica, há mais chances de o cliente resolver a cobrança e buscar o seu concorrente quando ele precisar de um produto ou serviço — e nenhuma empresa quer isso, certo?
Mantenha sempre a conversa em tom cordial, independentemente de qual será o meio de comunicação utilizado. Aqui, voltamos a citar o script. Se você conta com esse documento, poderá planejar com antecedência um diálogo amigável.
12. Trabalhar com métodos antigos de cobrança
Ao cobrar um cliente, em que plataforma você faz as anotações do histórico? Onde os dados estão armazenados? Quais ferramentas você utiliza para fazer a gestão?
Se as planilhas e outros métodos antigos fazem parte da sua rotina, provavelmente a longo prazo isso será um problema. Quando se trabalha com uma grande carteira de inadimplentes, fica praticamente impossível gerenciar todas as informações ou lembrar-se de acordos e datas para fazer ligações, por exemplo.
Sem dúvidas, algumas empresas falham em não se atualizar e investir em ferramentas inteligentes, como sistemas de cobrança, para tornar o processo mais eficaz.
No nosso blog temos conteúdos sobre como escolher um CRM de cobrança, quais as vantagens, e muito mais!
13. Equipe sem treinamento
Se gestores querem alcançar objetivos precisam investir em educação e treinamento dos colaboradores. O aprendizado é essencial para melhorar o trabalho e, consequentemente, bater metas.
Quando você investe nos seus funcionários, a sua equipe de cobrança se torna mais potente e composta por especialistas no assunto. E claro, isso gera ótimos frutos!
Há custos para fazer essa estratégia? Sim. Mas os resultados vão compensar todo o investimento!
14. Esperar a conta vencer para cobrar o cliente
Empresas devem ter estratégias de cobrança que contemplem todas as etapas do processo, inclusive a parte preventiva, ou seja, a comunicação que é feita antes do vencimento de uma conta.
Essa é uma forma muito simples de evitar a inadimplência, manter os laços com o consumidor e incentivar que a pessoa fique em dia com a empresa.
A cobrança preventiva pode ser feita por meio de e-mail, WhatsApp e SMS, que são canais bastante democráticos e que ajudam você a encontrar o cliente a qualquer momento.
Mas lembre-se: nada de programar o disparo do lembrete para horários fora do período comercial!
15. Ter apenas um canal de comunicação
Você já ouviu falar sobre a estratégia omnichannel? Esse é um conceito conhecido no varejo e significa a unificação de uma loja por meio de canais digitais e físicos. Todas essas formas de comunicação e acesso à empresa trabalham juntas.
Na cobrança, podemos pensar em algo semelhante! No nosso caso, referimo-nos a uma estratégia que esteja presente em diferentes canais de comunicação. Essa é uma forma de aumentar suas oportunidades de contato com o devedor e de oferecer facilidade para que a pessoa procure o seu negócio em caso de dúvida ou para resolver a dívida.
16. Comunicar-se com o cliente apenas para cobrá-lo
A sua empresa entra em contato para enviar outras comunicações e ofertas, ou apenas quando precisa cobrar o cliente? Se a sua resposta for sim, sentimos informar que isso é um erro.
Pessoas gostam de ser lembradas, receber ofertas e assuntos que sejam do interesse dela. Essa é uma forma de nutrir o consumidor e incentivá-lo a ficar por perto.
Lembrar-se dele apenas para cobrar é algo bastante chato e causam pensamentos como “sou clientes há anos, nunca recebo ofertas. A empresa só lembra de mim quando atraso um pagamento”. Ninguém gosta disso, certo? Conte com a sua equipe de marketing para pensar em ampliar o seu leque de comunicação com foco em relacionamento.
17. Não oferecer meios diversos de pagamento
No início deste conteúdo, comentamos sobre a inflexibilidade ser um problema. Ao oferecer poucas opções de pagamento, você está reduzindo as alternativas do consumidor de solucionar a dívida.
É importante contar com uma diversidade de pagamentos, como cartão de crédito e débito, Pix, boleto e portal de autonegociação. Assim, a pessoa consegue decidir o que é melhor para ela e encontrar a forma ideal para quitar a pendência.
Você acabou de conhecer os 17 principais erros ao cobrar cliente. Compilamos ideias e perspectivas que podem ajudar a melhorar o dia a dia da equipe e tornar a cobrança eficaz.
Algumas dicas você pode pôr em prática rapidamente, enquanto outras pedem por um planejamento maior. O importante é comprometer-se com essas propostas para alavancar os seus resultados!
Se você chegou até aqui, te convidamos a mergulhar no universo das cobranças por meio das nossas dicas que enviamos por e-mail. Basta preencher os campos abaixo e logo receberá a primeira comunicação em sua caixa de entrada. Te esperamos!
