Existem pessoas que parecem dominar técnica de cobrança como ninguém: sabem dialogar, ser amigáveis e não ficam abalados diante de objeções. Por outro lado, há profissionais que ainda enfrentam uma série de desafios na hora de fazer um acordo com inadimplentes, seja por falta de conhecimento, por ser novo na área ou simplesmente por questões da própria personalidade.
Se você se enquadra no segundo grupo, temos uma boa notícia: isso pode mudar! Qualquer que seja o fator que te impede de fazer boas negociações, saiba que é possível se transformar por meio de aprendizado e, claro, muita mão na massa. Siga a leitura deste artigo e confira as nossas nove técnicas para testar com os seus clientes.
1. Prepare-se antes de iniciar a abordagem
Assim como nos preparamos antes de fazer uma apresentação para o público, é importante se planejar para falar com um cliente inadimplente.
Para isso, reveja todas as informações do acordo do consumidor, tenha na ponta da língua os detalhes do contrato dele, entenda qual a situação atual e o histórico dentro da sua empresa.
Essa é uma forma de mostrar preparo e passar credibilidade, mostrando ao devedor que você está totalmente por dentro da situação e pronto para ajudar a resolver o problema.
2. Saiba como abordar
Uma vez que você conhece o histórico do cliente, chegou o momento de pensar qual a abordagem ideal para ele. É claro que você deve prezar pela simpatia e empatia, afinal, não é o seu papel confrontar a pessoa. Aliás, a situação sequer deve ser levada para o lado pessoal, pois é trabalho.
Desde o primeiro contato, preocupe-se em manter uma comunicação positiva, demonstre o seu interesse em ajudar o cliente, faça escuta ativa e passe sempre uma imagem de transparência e confiança.
3. Tenha empatia e compreensão
Empatia e compreensão não é bem uma técnica, na verdade, tratam-se de habilidades socioemocionais. Entretanto, alguns profissionais da área ainda olham para o consumidor inadimplente com preconceito, julgamentos e não estão preocupados em se colocar no lugar do outro ou entender o que aconteceu.
Veja bem, um comportamento como o descrito acima é o suficiente para dificultar ainda mais a negociação e afastar o cliente de quem o atende. O que desejamos é totalmente o contrário: criar aproximação, humanizar, entender e ajudar.
Ter essas duas habilidades, a compreensão e empatia, já ajuda em boa parte do trabalho da negociação de cobrança.
4. Personalize a abordagem
Em um mercado cada vez mais cheio de assistentes virtuais e inteligências artificiais, fazer personalização torna-se indispensável e um grande diferencial para o seu atendimento.
Se for fazer uma cobrança por escrito, torne-a mais personalizada, considere quem é o seu público, quais os canais certos para fazer o envio dos comunicados, inclua o nome do consumidor etc.
Para o atendimento presencial, o mesmo deve valer: conheça bem o perfil do cliente, busque conectar-se com ele e aplique as dicas mencionadas anteriormente.
5. Faça avaliação de risco
A avaliação de risco permite entender quais são os perfis com mais chances de entrarem em inadimplência. Ter em mãos essa informação faz com que você esteja sempre um passo à frente e consiga prever algumas atitudes vindas do consumidor.
Ao saber o risco de inadimplência, quem cobra pode agir de forma proativa, com ações de cobrança preventiva.
6. Use os incentivos a seu favor
A sua empresa disponibiliza incentivos para clientes que pagam em dia? Há descontos ou algum tipo de benefício para essas pessoas? Se sim, lance mão dessas vantagens!
Caso o cliente esteja em inadimplência, você pode lhe mostrar os incentivos que a empresa oferece para quem está em dia. É uma forma dele repensar e compreender que há vantagens em fechar um acordo o quanto antes.
7. Use mais do que um canal de cobrança
Se você está tendo dificuldades em iniciar a negociação, que tal experimentar outros meios de comunicação? Nem sempre o canal mais tradicional vai ser a melhor hipótese para o perfil ou rotina do cliente.
Uma opção que pode ajudar muito a facilitar a finalização de acordos é a existência de um portal de autonegociação. Se a sua empresa já conta com essa ferramenta, ofereça-a ao seu consumidor! Explique- que ele pode ter autonomia para solucionar a dívida a qualquer horário do dia, de segunda a segunda.
8. Aplique o Método Harvard de Negociação (HNP)
O HNP é um método criado pelos especialistas em negociação William Ury e Roger Fisher. Resumindo, a tática consiste em ter princípios como a base da negociação. Isso significa que o objetivo é que ambas as partes sejam beneficiadas, de forma justa, e, ainda, que se vejam como aliadas para manter a parceria a longo prazo.
O Método Harvard de Negociação é indicado para atingir objetivos a curto prazo, o que é bastante útil no universo da cobrança. Entenda quais são os principais pontos para alcançar o sucesso com essa técnica:
- Saiba separar as pessoas do problema, assim conseguirá vê-las com mais empatia.
- Ponha de lado a atitude “eu estou certo” e foque na resolução dos problemas e em como ambos os lados podem sair satisfeitos.
- Proporcione opções. Isso impedirá que o seu cliente se fruste e consiga encontrar os melhores caminhos.
- Tenha sempre um plano B.
Outro ponto importante é que você deve ir sempre preparado com antecedência para fazer uma negociação. Estude antecipadamente quais os valores mínimos que a empresa pode chegar, pois isso facilitará o processo, não prejudicará o recebimento da empresa e você vai ter mais propriedade para oferecer um acordo justo.
Para entender mais, assista abaixo o TED de William Ury. As legendas em português estão disponíveis nas configurações do vídeo.
9. Aplique gatilhos mentais
Os gatilhos mentais são estímulos externos que provocam a necessidade de ação nas pessoas a tomarem uma decisão baseada em questões emocionais ou sociais.
Existem diversos tipos de gatilhos, que podem ser utilizados em textos ou no seu discurso de negociação. São eles:
- Urgência;
- confiança;
- antecipação;
- escassez;
- prova social;
- novidade;
- reciprocidade emocional;
- compromisso e coerência;
- autoridade.
Lembre-se: gatilhos mentais não é o mesmo que ameaçar, coagir e constranger. O intuito é apenas de incentivar pessoas a tomarem decisões. Use com ética e respeito ao cliente.
Quais são os pilares da negociação?
Além de conhecer técnicas de cobrança, é importante saber quais os pilares para que essas estratégias funcionem. Segundo um artigo da Universidade Federal de Alfenas, escrito por Gabriel Gonçalves Neto, há cinco pontos que é necessário se atentar. Conheça abaixo.
1. Postura
O primeiro ponto está relacionado à atitude perante o consumidor. Ao longo do texto ressaltamos muitas vezes a importância de ser flexível, empático e praticar a escuta ativa. Optar por esse comportamento é essencial para aumentar as chances de sucesso da sua cobrança, caso contrário, é bem provável que a relação com o cliente fique desgastada.
Busque dialogar, entender o lado do outro, quais são as dificuldades para não fechar um acordo e regularizar a situação.
2. Preparação
A preparação é o processo de entender toda a situação, desde o início até as ações necessárias para fechar um novo acordo. Pense como um mapeamento do caso, em que você buscará conhecer a fundo o histórico, identificar quais ações são necessárias, o comportamento do consumidor etc.
3. Comunicação
A comunicação é um ponto bastante delicado em cobrança. Isso porque quando ela não é adequada pode gerar ruídos, problemas de interpretação e, consequentemente, desentendimentos entre ambas as partes.
O profissional de cobrança deve ser transparente, usar palavras acessíveis e passar as principais informações. Tudo isso ajudará o consumidor se sentir seguro para tomar decisões.
4. Táticas
Ao atender o cliente é importante ter estratégia e, para isso, você precisa ter percepção e influência, analisando com calma o consumidor e entendendo qual o melhor caminho a tomar.
O bom cobrador deve saber ouvir e compreender, pois só assim é capaz de encontrar soluções para a negociação.
5. Emoções
O último pilar da negociação são as emoções. Se por um lado, ser empático e passar sentimentos positivos é algo essencial, por outro, deixar ser tomado pelo lado emotivo pode ser prejudicial.
Já comentamos diversas vezes ao longo do texto que é essencial saber separar o cliente do problema, assim como é crucial não trazer para o pessoal a cobrança. Ou seja, a raiva e a irritação devem ser dispensadas.
Uma vez que o profissional é tomado por emoções, pode se precipitar com atitudes e palavras que atrapalhem o trabalho da cobrança e crie mal-estar com o cliente. Dessa forma, é importantíssimo desenvolver autocontrole e habilidades socioemocionais.
Neste artigo você aprendeu algumas abordagens e, também, quais são os pilares de uma boa negociação. Investir em curso de técnica de cobrança, buscar melhorar a oratória e aprofundar-se no assunto é fundamental para quem quer se destacar no mercado e ter sucesso com o recebimento de dívidas.
Se você gostou deste conteúdo e quer receber mais dicas em primeira mão, não deixe de se cadastrar em nossa newsletter! Enviaremos para você temas relevantes sobre o universo de cobrança, assim como outros macetes para aplicar na área.
