Você já refletiu sobre quais as razões que podem levar alguém ao endividamento? Por trás de cada mensalidade em atraso existem diversas motivações, que vão desde desemprego até o surgimento de doenças graves na família. Conhecer os tipos de devedores é fundamental para uma abordagem adequada e, também, fugir do estereótipo de que toda pessoa inadimplente é “caloteira”.
Neste post, listamos os cinco perfis de clientes inadimplentes mais comuns e qual a importância desses conceitos. Boa leitura!
A importância de conhecer os perfis de clientes inadimplentes
Lidar com diversos tipos de devedores requer bastante atenção, afinal, uma conduta inadequada pode ser o suficiente para prejudicar a relação com consumidores que geram retorno financeiro para a empresa.
A cobrança deve ser humanizada e sempre pautada no tom amigável. Mesmo que o seu negócio esteja em uma situação delicada com o devedor, é necessário compreender quais aspectos levam alguém a não pagar e como a empresa pode ajudar e resolver a circunstância.
Ao conhecer os tipos de devedores, você e o time evitam ideias estereotipadas e focam em oferecer soluções eficazes para uma cobrança de sucesso. Ao longo do texto, explicaremos com detalhes sobre diferentes perfis e como lidar com cada um deles.
Quais são os tipos de devedores?
Quando um devedor atrasa uma conta, é hora de entrar em contato e iniciar o processo de cobrança. Ao abordar, entender o histórico do cliente faz toda a diferença e permite que a sua equipe encontre os melhores meios de negociar com o consumidor.
Nesse momento, vale entender os tipos de devedores, que são perfis genéricos baseados em comportamentos comuns de pessoas inadimplentes. Conheça, em seguida, quais são eles.
1. Devedor negligente
Alguns clientes tendem a ter comportamentos de descontrole financeiro e acabam por consumir mais do que realmente podem pagar. O devedor negligente é aquele que não tem uma boa organização do orçamento e, por isso, costuma se endividar com facilidade.
Para muitas empresas, esse é o perfil que mais preocupa, afinal, por ser alguém que tem as finanças descontroladas, provavelmente ficará inadimplente por um bom tempo e, pode, inclusive, nunca pagar as pendências.
Como lidar?
Para esse perfil, é essencial que o time de cobrança seja mais incisivo. Ao realizar o monitoramento do pagamento, é necessário ser rigoroso para evitar que a situação fuja do controle e as dívidas se acumulem.
A régua de cobrança é uma grande aliada para quem vai lidar com o devedor negligente, pois a ferramenta permite que todas as etapas da estratégia fiquem previamente planejadas e, assim, é possível agir de forma preventiva.
Não deixe de consultar o seu birô de crédito para prever o comportamento do cliente como pagador. As informações acessadas no sistema podem ser de grande valia na hora de tomar decisões.
Estratégias que podem auxiliar são as ofertas de descontos, a negativação do cliente, limite de crédito menor e, a depender do caso, analisar se realmente compensa flexibilizar a compra para esse consumidor.
2. Devedor crônico
Este é um perfil caracterizado pelo pagamento atrasado das mensalidades. Muitas vezes, ele é injustamente caracterizado como um mau pagador, e é necessário entender qual o motivo do cliente não conseguir estar em dia com as parcelas. A pessoa não necessariamente age assim por falta de controle financeiro, às vezes ela está em desemprego, a renda da família diminuiu etc.
O perfil crônico é aquele que lida com as contas de uma forma viciosa: faz a compra, atrasa o pagamento todos os meses, recebe juros e multas e, por fim, consegue quitar a dívida — apesar de, logo em seguida, repetir esse processo.
Sem dúvidas, esse tipo de consumidor também merece muita atenção, pois geralmente o setor de cobrança precisa “ficar no pé” para conseguir receber o valor ou negociar.
Como lidar?
Apesar de demandar bastante energia da equipe, com esse perfil é possível agir de forma amigável e não é necessário o mesmo nível de rigor que os negligentes. A régua de cobrança também ocupa um papel importante neste caso, porque ela cumpre a função de lembrete da dívida.
As negociações e condições especiais também são estratégias que valem o investimento, isso porque a relação com esse cliente deve ser preservada, pois apesar de tudo, ele traz retorno financeiro para a empresa.
3. Devedor ocasional
Quando um devedor atrasa a conta acidentalmente, ele entra dentro do perfil ocasional. Nesse grupo, ficam os consumidores que, por algum motivo específico, não conseguiram pagar a mensalidade em dia — por isso, é necessário ter muito cuidado na abordagem!
Existem clientes com excelente histórico de pagamento, mas, seja por esquecimento ou algum problema pessoal, podem não se atentar à data de vencimento. Geralmente, a iniciativa de quitar a dívida parte do próprio consumidor. Ele mesmo procura a empresa ou simplesmente paga o boleto com os devidos juros e multa.
Como lidar?
É muito importante não ter uma atitude rígida com esse cliente, pois isso pode ser o suficiente para ofendê-lo e, até mesmo, perde-lo. Essa pessoa merece confiança por parte da empresa, compreensão e flexibilidade.
A empresa deve ser bastante amigável na hora de se comunicar, assim como adotar uma postura prestativa e de escuta ativa para buscar entender o motivo do atraso.
Mas fique atento: apesar da atitude maleável, é importante observar se nos próximos meses, o atraso voltará ocorrer.
4. Devedor imprevisível
O nome deste perfil tem muito a dizer: nesta categoria ficam as pessoas de comportamento imprevisível, que não mantém um padrão de pagamento. Ainda assim, na maior parte das vezes, são clientes que pagam o que devem.
Esse devedor é aquele que muitas vezes está em atraso, mas que também tem períodos que paga corretamente e, portanto, é difícil prever como serão os próximos meses. Assim como no perfil ocasional e crônico, o consumidor compromete-se a quitar as pendências, mesmo que sejam com juros e multas.
Como lidar?
Os lembretes amigáveis devem fazer parte da comunicação do devedor imprevisível como uma forma de precaver a inadimplência. Incentivos, como descontos, também podem ser uma opção dentro da estratégia.
5. Mau pagador
Sem dúvidas, este é o perfil mais difícil de lidar e que torna o processo de cobrança muito mais complicado. Estamos falando de devedores que não estão preocupados em acumular dívidas e que são indiferentes às tentativas de contato.
Como lidar?
Ao lidar com o mau pagador, é crucial que a equipe tenha mais jogo de cintura e saiba ser ainda mais rígida, sem perder a formalidade. Ações mais extremas também podem fazer parte da estratégia, como a cobrança judicial, via cartório e a negativação.
É importante que esse consumidor sinta as consequências de negar-se a pagar e tenha a iniciativa de quitar a dívida.
A cobrança de inadimplentes pode ser bastante desafiadora e, nessa hora, conhecer bem o perfil do consumidor e ter em mãos informações que ajudam na tomada de decisão faz toda diferença.
Para isso, você pode contar com o auxílio do Cobmais, um CRM de cobrança completo para categorizar os seus clientes, organizar contatos e registrar todo o histórico do consumidor na sua empresa — sem falar de outras funcionalidades essenciais para a rotina de trabalho e estratégias de sucesso. Quer saber mais? Preencha o formulário abaixo para contato com nossos especialistas.
