Ter uma equipe produtiva, alinhada e que traz bons resultados é o sonho de qualquer gestor. Mas para alcançar esse patamar, um time precisa de conhecimento adquirido por meio do treinamento de cobrança. Esse conjunto de cursos e aprendizados é essencial para que o seu pessoal se destaque no mercado e, consequentemente, a sua empresa se torne referência no que faz, seja ela credora ou uma assessoria terceirizada.
Se você não sabe quais habilidades desenvolver nos colaboradores ou por onde começar, continue a leitura e confira a nossa lista de sugestões de temas. Mas antes, vamos introduzir o assunto, explicando a importância da capacitação, os tipos e princípios básicos.
Por que capacitar a equipe de cobrança?
Cobrar não é fácil, e mais difícil ainda é não desgastar a relação com o consumidor, para que ele se mantenha fiel ao seu negócio e não troque o seu produto ou serviço pelo do concorrente.
Os meios tradicionais de cobrança, as abordagens agressivas e os scripts sem personalização nenhuma tornam o processo ainda mais complicado e cansativo, aliás, tudo isso perde sentido diante de pessoas que prezam pela humanização, respeito, flexibilidade e empresas que, de fato, querem ajudá-la.
Você já deve ter notado tudo isso que estamos comentando, e sabe que essas questões são desafiadoras dentro da rotina de cobrança. Mas é justamente essas dificuldades que fazem com que o treinamento de equipe seja crucial para o desenvolvimento de uma empresa.
Não espere que os seus colaboradores se destaquem no mercado, solucionem problemas e acompanhem o comportamento do consumidor se eles simplesmente não têm conhecimento suficiente para isso. Essa é a realidade!
Investir em treinamento é fundamental para o crescimento individual e coletivo da equipe, mas também para o seu negócio atingir outros níveis de entrega, de diferenciais perante a concorrência e de eficácia.
O gestor que não investe, não proporciona conhecimento e não incentiva pode ter a certeza que ficará estagnado diante as inovações do mercado de cobrança e, por consequência, não vai receber dívidas tanto quanto gostaria.
Tipos de capacitação
Antes de seguirmos para os temas, é importante saber que existem diferentes tipos de capacitação. Gestores podem selecionar as modalidades que façam mais sentido, de acordo com as necessidades atuais da empresa, da equipe e do funcionário. Confira, abaixo, os detalhes de cada modelo.
Desenvolvimento comportamental
Também conhecido como desenvolvimento de soft skills, esse é o tipo de capacitação focada em aprimorar habilidades socioemocionais. Dentro da cobrança, ter um perfil que sabe trabalhar sob pressão, comunicar-se bem, solucionar problemas e inteligência emocional é fundamental, e isso pode ser aprimorado em cursos, acompanhamentos e mentorias.
Habilidades técnicas
Além das soft skills temos as hard skills, que são aquelas habilidades diretamente ligadas ao trabalho e à parte técnica. Esse é o tipo de capacitação que deseja formar profissionais com mais conhecimento do seu trabalho e do que precisa ser feito.
Pode ser por meio de pós-graduação, MBA, ou também de cursos livres específicos em uma função, um tema etc.
Atualizações
O mercado de cobrança está sempre em mudança, e isso significa que métodos tradicionais perdem força e são substituídos por novidades, como o uso da inteligência artificial, a implementação de portal de autonegociação, o uso de CRM de cobrança, entre outros.
Para acompanhar tantas transformações é necessário manter a equipe atualizada, e isso vale tanto para colaboradores mais experientes quanto os novatos. Todo mundo deve estar por dentro das novas tecnologias, técnicas e outras formas de trabalho que fazem parte do ramo atual.
Palestras e eventos
Vivências externas são muito valiosas, e ter a oportunidade de enviar a sua equipe para palestras, convenções e outros eventos da área é uma forma de manter o time atualizado e alinhado com as transformações do mercado.
Essa é uma ocasião excelente para que a equipe aprenda com grandes profissionais da cobrança, troque conhecimento com pessoas da área, veja novidades e tenha novas ideias em relação ao trabalho.
Treinamento para liderança
Iniciar ou já ocupar um cargo de liderança não é uma tarefa fácil. Lidar com pessoas, mantê-las motivadas, organizar departamentos, entre outros, são atividades difíceis e que não chegam com uma receita pronta.
Portanto, seja para iniciar a função de líder ou para aprimorar os atuais, é importante oferecer esse tipo de capacitação. A falta dele proporciona coordenadores e gestores despreparados, que até podem ter conhecimento técnico, mas que não sabem lidar com pessoas.
Onboarding
O onboarding deve acontecer quando um novo funcionário iniciar a jornada de trabalho na empresa. É nesse momento que ele conhecerá mais sobre o seu negócio, os processos internos e mais detalhes da função.
Esse encontro permite que expectativas e comportamentos estejam alinhados, evitando futuras frustrações.
Ideias e temas para treinamento de cobrança
Você já sabe quais as modalidades de capacitações que existem, agora, chegou o momento de conferir alguns temas e ideias de treinamento para cobrança. Lembre-se que a lista contém apenas sugestões e gestores sempre podem desenvolver jornadas de aprendizado que façam mais sentido para as necessidades atuais.
Política de cobrança
A construção da política de cobrança requer muito conhecimento estratégico e de negócio. É nesse documento que ficará registrado todas as formas de proceder, o que fazer em caso de atraso, quais táticas a equipe deve lançar mão etc.
Os responsáveis pelo desenvolvimento da política de cobrança devem considerar muitas questões antes de criar o documento, e ter conhecimento nesse assunto é de extrema importância — afinal, isso impactará diretamente os seus processos.
Habilidades de comunicação
Todos concordamos que cobrança e boa comunicação andam juntas e são inseparáveis. Seja para enviar uma carta ou para um e-mail, ter a habilidade de passar as informações corretamente e com empatia é fundamental.
Treinamento de cobrança por telefone, de atendimento ao público e de oratória são exemplos quando pensamos em otimizar a comunicação do time.
Negociação, objeção e resolução de conflitos
Se há algo que uma equipe de cobrança deve ter na ponta da língua são argumentos e conhecimento em resolução de conflito. Isso porque os diálogos com clientes nem sempre serão fáceis e muitas vezes um operador precisará dominar formas de convencer o consumidor, de acalmá-lo etc.
Um exemplo de capacitação é o treinamento de argumentação na cobrança, que deve ser fundamental para que os funcionários consigam fechar mais negociações e, consequentemente, solucionar as dívidas.
Uso de tecnologia e ferramentas
Já comentamos que o treinamento de cobrança deve contemplar novidades do mercado, como o uso de sistema de cobrança ou outras tecnologias complementares. Por isso, é importante que esse tipo de capacitação esteja previsto na agenda, especialmente se houve, recentemente, a contratação de softwares.
Gestão de tempo
O tempo gasto em atividades e atendimento é algo fundamental para a cobrança, especialmente para o setor de telecobrança, afinal, quanto mais pessoas forem acionadas, maiores são as chances de receber a dívida.
Dessa forma, saber gerenciar o tempo, seja da rotina ou do atendimento, é uma habilidade importante para o desempenho da cobrança. Vale adaptar o curso para a necessidade da sua empresa.
Autocontrole emocional
Para as equipes de cobrança que trabalham com atendimento ao público é importante investir em capacitações com foco em autocontrole emocional. O estresse, a necessidade de saber lidar com pessoas difíceis e a pressão por bater metas pode ser algo muito impactante para o colaborador.
Ter atenção à saúde mental no trabalho é algo que toda empresa deve se preocupar, já que isso impacta de muitas formas na função exercida pelo colaborador. Cursos e capacitações podem auxiliar em mudanças comportamentais.
Empatia na cobrança
A cobrança com empatia é fundamental para manter o consumidor fiel a sua empresa. Dominar essa soft skill é essencial para que o atendimento e a negociação se destaquem perante a concorrência, fazendo da sua empresa uma referência na área.
O que considerar ao escolher o treinamento de equipe de cobrança?
Após conhecer alguns possíveis temas que podem ser trabalhados na sua empresa é normal que tenha dúvidas sobre qual assunto selecionar e por onde começar. É preciso levar em consideração alguns aspectos. São eles:
- Entender as necessidades da sua equipe.
- Definir qual o objetivo da capacitação.
- Iniciar pelos temas fundamentais e que são habilidades essenciais.
- Selecionar cursos que façam sentido para o time.
- Separar os assuntos de acordo com as áreas.
- Dar o protagonismo aos colaboradores.
- Disponibilizar o máximo de materiais possíveis sobre o assunto.
Com esses pontos como guia, será mais fácil para líderes selecionarem o início da trajetória de estudos da sua empresa. Mas, além das capacitações oferecidas, é importante proporcionar uma política de incentivo, por exemplo, a organização pagar metade do curso, oferecer algum tipo de auxílio etc.
Agora você está pronto para iniciar a preparação do treinamento de cobrança! Não se esqueça de contar com a ajuda do seu RH e, até mesmo, de empresas especializadas no assunto. Assim, é possível garantir a qualidade das trilhas de aprendizagem.
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